Strona wykorzystuje COOKIES w celach statystycznych, bezpieczeństwa oraz prawidłowego działania serwisu (więcej informacji). Jeśli nie wyrażasz na to zgody, wyłącz obsługę cookies w ustawieniach Twojej przeglądarki. Rozumiem, nie pokazuj więcej tego komunikatu.

Call Center Office

Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office oferuje profesjonalne rozwiązania w dziedzinie dystrybucji połączeń przychodzących. Pozwala to na natychmiastowe i wydajne przełączenie każdej rozmowy do najbardziej odpowiedzialnej osoby lub właściwej usługi.

System udostępnia zaawansowane kolejkowanie oraz dystrybucję połączeń w celu optymalizacji zarządzania dużą ilością połączeń przychodzących jednocześnie zapewniając dzwoniącemu wysoką jakość obsługi. Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office dzięki interfejsowi graficznemu jest wyjątkowo prosty w instalacji, konfiguracji oraz użytkowaniu.

Rozwiązanie to skierowane jest nie tylko do małych Call Center głosowych, spełnia także wymagania klientów poszukujących usług bardziej rozbudowanych.
Kompletny zestaw aplikacji zawiera:

  • Asystenta Agenta, aplikacja desktopowa dla agenta podwyższająca jego wydajność,
  • Supervisor Konsole - Konsola Nadzorcy, umożliwia monitorowanie pracy Call Center w czasie rzeczywistym, kontrolę poziomu obsługi oraz ruchu,
  • Statistics Manager - Zarządzanie statystykami, aplikacja przeznaczona do analizy i przetwarzania informacji przechowywanych przez system na temat pracy Call Center.
1

 

Automatyczna dystrybucja rozmów

Połączenia są automatycznie dystrybuowane do agenta (zależnie od jego osiągalności), bezpośrednio lub poprzez kolejkowanie. Przekazywanie połączeń do wolnego agenta ACD odbywa się według jednej z następujących reguł:

  • Najdłuższy czas bezczynności: połączenia są przekazywane do najdłużej wolnego agenta.
  • Priorytet rotujący: połączenia są równo dystrybuowane, sekwencyjnie do różnych agentów należących do grupy.
  • Stały priorytet: połączenia są dystrybuowane w stałym porządku w zależności od stopnia (rangi) przypisanego do agenta.

Dystrybucja do grupy odbywa się zgodnie z wybranym numerem (DNIS) i/lub na podstawie numeru dzwoniącego (ANI). Całość może zostać połączona z Automatycznym Operatorem (Automated Attendant).

Otwieranie i zamykanie grup może być określone poprzez parametr czasu, zdefiniowany przez administratora lub może zostać wykonane poprzez konsolę nadzorcy (Supervisor Console).

W grupie lub w grupach może być do 32 dostępnych agentów. Agenci mogą mieć następujące statusy:

  • Wylogowany (skończył pracę) Logged off;
  • Zalogowany niedostępny Logged on and off duty;
  • Zalogowany dostępny Logged on and on duty;
  • Wrap-up (czas na dokończenie czynności związanych z zakończonym połączeniem, np. uzupełnienie ankiety);
  • Pauza (tymczasowa nieobecność).

Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office może współpracować z następującymi zestawami:

  • Terminale Alcatel-Lucent Seria 8 (IP Touch),
  • Terminale Alcatel-Lucent Seria 9,
  • Terminale Reflexes,
  • Terminale DECT,
  • MIPT 300 i 600,
  • Aparaty WiFi IP Touch 310 & 610
  • PIMphony IP Softphone (telefony programowe),
  • Aparaty analogowe.

Terminale IP Touch oraz PIMphony IP umożliwiają zbudowanie w firmie IP Call Center oraz pracę agentów zdalnych.

Kolejkowanie

Kolejkowanie jest wykonywane wtedy, gdy przychodzi nowe połączenie a wszyscy agenci przypisani do grupy są w danej chwili zajęci. Połączenia są kolejkowane po komunikacie powitalnym, w porządku chronologicznym, zgodnie z zasadą FIFO (pierwszy przychodzi pierwszy wychodzi).
Gdy połączenie jest kolejkowane, odgrywana jest pierwsza wiadomość specyficzna dla tej grupy, a następnie mamy możliwość odtworzenia drugiej wiadomości informującej o minimalnej liczbie rozmów oczekujących lub o minimalnym średnim czasem oczekiwania (stałe niemodyfikowalne warunki odtworzenia wiadomości). Następnie w trybie ciągłym odgrywana jest trzecia wiadomość. Połączenia mogą być przekazywane pomiędzy grupami, jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi. Dzwoniący w każdej chwili może opuścić kolejkę.
Połączenia są przenoszone z kolejki w porządku chronologicznym i dystrybuowane do terminali agentów w zależności od ich osiągalności. Jeśli agent stanie się osiągalny podczas odgrywania pierwszej wiadomości, połączenie jest natychmiast do niego przekazywane bez oczekiwania na koniec wiadomości. Gdy kolejka jest pełna, odgrywana jest wiadomość odradzająca korzystanie w danej chwili z usług Call Center. W przypadku, gdy agent należy do kilku grup, połączenia są dystrybuowane w zależności od priorytetu przypisanego do danej grupy.

 

2

 

*) Dzwoniący w każdej chwili może opuścić kolejkę i zostawić wiadomość w poczcie głosowej grupy lub może zostać przełączony na zdefiniowany numer.

Jeśli została otwarta grupa bez wolnego agenta, pierwsza rozmowa jest przekierowana na wskazany (zadeklarowany w systemie) numer, inaczej jest przekierowana na ”przepełnienie”. Pozostałe połączenia oczekują w kolejce. Maksymalna długość wiadomości ACD wynosi 60 sekund (zaleca się krótsze wiadomości <15 s) z wyjątkiem drugiej wiadomości nr 2 w trakcie oczekiwania (300 sekund).

 

Funkcje dostępne dla Agenta na terminalach Alcatel

3

Terminale Alcatel-Lucent Serii 8 i 9 umożliwiają ergonomiczny dostęp do następujących funkcji:

  • Logowanie agenta z hasłem,
  • Dostępna funkcjonalność free-seating,
  • Wylogowanie agenta,
  • Zmiany hasła,
  • Zarządzanie grupą,
  • Wyświetlanie Grupy do której należy agent,
  • “Wchodzenie”/”wychodzenie” z grupy jeśli administrator udostępni taką funkcje
  • Zmiana statusu,
  • Informacje o kolejce (np. ilość rozmów w kolejce).

4

Na wszystkich pozostałych terminalach, Agent ma dostęp do funkcji poprzez kody (na wszystkich terminalach) lub przez zaprogramowane klawisze (tylko terminale Reflexes Advanced). Dostępne funkcje to:

  • Logowanie agenta z hasłem,
  • Dostępna funkcjonalność Free seating,
  • Wylogowanie agenta,
  • Zmiana statusu,
  • Liczba rozmów w kolejce grupy, do której należy agent (na terminalach z wyświetlaczem).

5

Wyświetlanie nazwy grupy na wszystkich terminalach Alcatel-Lucent z wyświetlaczem

  • Informacje są wyświetlane podczas dzwonienia
  • Format wyświetlania zależny od rozmiaru ekranu
  • Minimalny rozmiar 16 znaków
  • Jeśli znane, wyświetlane jest nazwisko, inaczej numer

Dodatkowo wyświetlanie czasu oczekiwania w kolejce; zależnie od rozmiaru ekranu

  • Informacja jest wyświetlana z nazwą grupy
  • Lub alternatywnie nazwa grupy i czas oczekiwania
  • Opcja Multi-secretary, Business Center
  • Zamiast nazwy grupy możliwość wyświetlania numeru dzwoniącego
  • Konfiguracja jest zrobiona przez flagę globalną w OMC
SEMATEL jest dynamicznie rozwijającą się firmą, dostarczającą wysoko zaawansowane rozwiązania w zakresie transmisji głosu i danych, a także integracji systemów teleinformatycznych. W dzisiejszych czasach, którym znakiem jest szybkość przekazywania informacji, nie ma na rynku firmy, która może pozwolić sobie na brak sprawnej i wydajnej łączności teleinformatycznej.
DANE ADRESOWE: ul. Wierzbięcice 34/9, 61-568 Poznań. Telefon: 61 835 45 03 Fax: 61 622 91 88